Die BLS AG, ein Schweizer Transportunternehmen, hat sich für eine zukunftsorientierte und wirtschaftliche Automatisierung ihres Kundenservice am Telefon entschieden.
Die BLS befördern jeden Tag rund 200’000 Bahnpassagiere, pünktlich und zuverlässig. Viele dieser Bahnpassagiere haben Fragen zu Fahrplan, Abonnementen, Störungen, Fundsachen, Reisen mit Haustieren oder dem Autoverlad am Lötschberg. Oft wird immer das Gleiche gefragt. Das hat bisher im Contact Center der BLS viele Ressourcen gebunden, und die telefonische Anfrage war nur während der Öffnungszeiten möglich.
Aufgrund dieser Herausforderungen hat sich die BLS entschieden, den Kundenservice auch am Telefon teilweise mit künstlicher Intelligenz zu automatisieren, nachdem sie das bei schriftlichen Interaktionen schon länger macht. Die von UMBs KI-Experten implementierte Lösung enthält eine digitale Assistentin. Die Kunden können am Anfang des Gespräches wählen, ob sie mit der KI verbunden werden wollen oder mit einem Menschen. Tatsächlich wählen heute fast 75 Prozent der Anrufenden die digitale Assistentin, die bald rund um die Uhr da sein wird. Selbstverständlich versteht die KI von Spitch schweizerdeutschen Dialekt. Das war für die BLS ein entscheidender Faktor bei der Wahl des Partners.
Sprachverständnis und Prozessautomatisierung
Die Lösung basiert auf Exzellenz in den Bereichen Sprachverständnis und Prozessautomatisierung: Per Telefon werden Anfragen automatisiert aufgefasst, an die passenden Experten weitergeleitet oder Kunden erhalten je nach Anliegen direkt eine SMS-Antwort aufs Handy. So können häufig wiederkehrende Fragen, die bislang viele Ressourcen gebunden haben, effizient beantwortet werden – auch ausserhalb der bisherigen Geschäftszeiten.
Auch im emotionalen Umfeld überzeugt die Lösung. Bei Beschwerden wie dem „Reisen ohne gültigen Fahrausweis“-Ticket hilft die digitale Assistentin, die Anrufe entgegenzunehmen, die Fälle weiterzuleiten und einen schnellen Rückruf zu ermöglichen – dies trägt zur Entlastung der Mitarbeitenden und Reduktion der Bearbeitungszeit bei.
Martin Friedli, Leiter Contact Center BLS, betont dazu: „UMB und Spitch haben eine AI-unterstützte Kundendienstlösung kreiert, die im täglichen Betrieb reibungslos funktioniert. In einem ersten Use Case haben wir die Mitarbeitenden von emotional belastenden Gesprächen entlastet und die Fallbearbeitungszeit reduziert – nun packen wir die Skalierung an: zur Auskunftserteilung als Self Service am Telefon und rund um die Uhr.“
