Der Schweizer Onlinehandel wächst weiter. Gleichzeitig wächst ein zweiter Markt mit: jener des Betrugs. Kriminelle bauen täuschend echte Fake-Shops, stehlen Kundendaten oder bestellen unter fremden Namen. Auf der anderen Seite missbrauchen einzelne Kundinnen und Kunden Retouren, Rückerstattungen und Kreditkartenverfahren. Händler, Banken, Versicherer, Zahlungsdienstleister und Logistiker versuchen, die Schäden zu begrenzen oder weiterzureichen. Die Zeche bezahlt zunehmend die ehrliche Kundschaft – nicht nur über höhere Kosten, sondern auch mit mehr Kontrollen und weniger Kulanz.
Online einkaufen ist längst kein Randphänomen mehr. Schweizer Konsumentinnen und Konsumenten bestellten 2025 laut dem HANDELSVERBAND.swiss Waren und Güter im Wert von 15,8 Milliarden Franken im Internet. Das waren sechs Prozent mehr als im Vorjahr. 13 Milliarden Franken entfielen auf Schweizer Anbieter, 2,8 Milliarden auf Einkäufe im Ausland. Wo so viel Geld mit wenigen Klicks bewegt wird, entsteht zwangsläufig eine attraktive Angriffsfläche.
Das Geschäftsmodell des Onlinehandels beruht auf Vertrauen. Der Händler vertraut darauf, dass die Kundin eine Bestellung tatsächlich bezahlen will. Die Kundin vertraut darauf, dass der Händler die versprochene Ware liefert. Der Zahlungsanbieter vertraut darauf, dass die Transaktion autorisiert ist. Der Paketdienst bestätigt, dass eine Sendung zugestellt wurde. Und die Bank soll im Streitfall entscheiden, wer glaubwürdiger ist. Genau diese arbeitsteilige Vertrauenskette wird heute von allen Seiten angegriffen.
Digitaler Ladendiebstahl
Besonders sichtbar wird dies beim sogenannten «Digital Shoplifting», dem digitalen Ladendiebstahl. Dabei wird eine Ware regulär bestellt und geliefert. Anschliessend behauptet die bestellende Person, das Paket sei nie angekommen, gestohlen worden oder leer gewesen. Andere bestreiten eine tatsächlich autorisierte Kreditkartenzahlung, senden statt des Originalprodukts eine billige Fälschung zurück oder verlangen nach einer Rückerstattung zusätzlich ein Chargeback beim Kartenanbieter.
Digitec Galaxus erklärte gegenüber dem Zeitungsverbund CH Media, solche Fälle seien gemessen am gesamten Bestellvolumen zwar Einzelfälle. In der Praxis sehe man aber einen Mix aus Retourenbetrug, gehackten Kundenkonten, Paketdiebstählen und Phishing.
Der Onlineanbieter Zalando berichtete ebenfalls von verdächtigem Retourenverhalten und sperrte auffällige Konten bereits temporär. Rücksendungen würden manuell geprüft; festgestellter Betrug könne bis zur Schliessung eines Kundenkontos führen.
Das Problem wird durch soziale Medien banalisiert. Unter Begriffen wie «Refund Hacks» werden Methoden verbreitet, mit denen Käufer ihr Geld zurückfordern können, obwohl sie die Ware behalten. Was juristisch Betrug sein kann, erscheint im Videoformat als Spartipp mit Unterhaltungswert. Der Händler wird zum gesichtslosen Grosskonzern erklärt, dessen Verluste angeblich niemanden treffen. Das ist ökonomisch ungefähr so überzeugend wie die Behauptung, Ladendiebstahl sei gratis, weil das Warenhaus gross genug sei.
Denn der Schaden besteht nicht nur aus dem Kaufpreis. Hinzu kommen Versand, Rücktransport, Prüfung, Kundendienst, Zahlungsgebühren, interne Ermittlungen und die technische Betrugsprävention. Die Kosten verschwinden nicht. Sie werden in Margen, Gebühren, Versicherungsprämien oder Preisen verarbeitet. Noch häufiger bezahlt die Kundschaft indirekt: mit langsameren Rückerstattungen, zusätzlichen Identitätsprüfungen, Unterschriften bei der Zustellung, strengeren Retourenregeln und automatisierten Sperren.
Die andere Seite des Warenkorbs
Gleichzeitig wäre es falsch, die Kundschaft pauschal zum Sicherheitsrisiko zu erklären. Auf der anderen Seite des Warenkorbs blüht ein zunehmend professioneller Betrugsmarkt. Die Stiftung für Konsumentenschutz mit Sitz in Bern meldete im April 2026, sie habe 61 illegale Dropshipping-Shops angezeigt. Nach ihren Recherchen standen dahinter wenige international tätige Akteure. Für die Shops seien mehr als 8’000 Anzeigen auf sozialen Plattformen geschaltet worden. Geworben werde unter anderem mit falschen Rabatten, erfundenen Bewertungen und der Inszenierung als lokales Traditionsgeschäft. Geliefert werde teilweise minderwertige Billigware aus China – oder gar nichts.
Die Schweizer Medienmeldungen der vergangenen Monate zeigen, wie breit das Spektrum inzwischen ist. Es reicht von einem gefälschten Media-Markt-Angebot für eine angeblich stark verbilligte Klimaanlage über manipulierte Versandetiketten auf Ricardo und Tutti bis zu Shops, die Schweizer Herkunft, Handarbeit oder einen Räumungsverkauf vortäuschen. Andere Kriminelle bestellen bei etablierten Händlern auf Rechnung fremder Personen. Selbst bekannte Marken werden so zu unfreiwilligen Kulissen des Betrugs.
Der Händler ist in solchen Fällen gleichzeitig Geschädigter, Tatort und unfreiwilliger Helfer. Das zeigt auch eine im März verbreitete Phishingkampagne im Namen von Galaxus. Eine angebliche Kundenumfrage versprach ein Gratisgeschenk. Wer die vermeintlichen Versandkosten bezahlen wollte, übermittelte seine Adress- und Kreditkartendaten direkt an die Täter. Der echte Händler hatte mit der Aktion nichts zu tun, musste aber dennoch um das Vertrauen in seine Marke kämpfen.
Die offiziellen Zahlen zeigen, dass dies nicht bloss aus einer Häufung spektakulärer Einzelfälle besteht. Das Bundesamt für Cybersicherheit verarbeitete 2025 insgesamt 64’733 freiwillige Meldungen zu Cybervorfällen. Im zweiten Halbjahr wurden 52 Prozent der Meldungen der Kategorie Betrug zugeordnet. Das Bundesamt stellte zudem eine Zunahme von Meldungen über betrügerische Webshops fest, die keine oder nur minderwertige Ware liefern. Auffällig sei, dass viele dieser Seiten gezielt Schweizer Eigenheiten betonen, um Seriosität vorzutäuschen.
Versicherer geraten zwischen die Fronten
Auch Versicherer registrieren die Entwicklung. In einer Kundeninformation schreibt die AXA, jeder dritte von ihr aktuell bearbeitete Fall sei ein Shoppingbetrug. In einer weiteren Information beziffert sie den Anteil von Kartenbetrug auf rund 20 Prozent aller ihr gemeldeten Cyberbetrugsfälle. Diese Zahlen sind bemerkenswert, allerdings nicht ohne Weiteres als Marktstatistik zu verwenden: AXA nennt in den Mails weder die absolute Fallzahl noch den genauen Zeitraum oder die Zusammensetzung der Versicherten. Sie zeigen aber, welche Schadenbilder bei einem grossen Versicherer im Alltag ankommen.
Die Verteilung der Verluste ist keineswegs automatisch. Eine Rückbuchung ist kein magischer Knopf, der das Geld aus dem Nichts erzeugt. Banken und Karteninstitute prüfen, ob ein Chargeback greift, ob Fristen eingehalten wurden und ob die Karteninhaberin ihre Sorgfaltspflichten verletzt hat. Händler wiederum müssen nachweisen, dass bestellt, bezahlt und zugestellt wurde.
Je besser die Dokumentation eines Akteurs, desto eher bleibt der Schaden bei einem anderen hängen. Genau daraus entsteht ein administrativer Nebenmarkt aus Formularen, Belegen, Sperrungen und Einsprachen. Für ein einzelnes Opfer können einige hundert Franken existenziell wichtig sein. Für ein grosses Unternehmen ist derselbe Fall statistisch klein – bis sich zehntausende solcher Fälle summieren. Die AXA weist denn auch darauf hin, dass die Haftung von Banken und Karteninstituten vom konkreten Fall, den Vertragsbedingungen und der Einhaltung der Sorgfaltspflichten abhängt.
Ein zentraler Rohstoff des Betrugs sind gestohlene Daten. AXA warnt vor sogenannter Infostealer-Malware. Diese Schadsoftware liest unbemerkt Benutzernamen, Passwörter, Kreditkarteninformationen, E-Banking-Daten und persönliche Angaben aus. Besonders heikel sind gestohlene Sitzungs-Cookies: Mit ihnen können Kriminelle unter Umständen bereits angemeldete Konten übernehmen, obwohl eine Mehrfach-Authentifizierung eingerichtet ist. Aus einem infizierten privaten Computer kann so eine Kette weiterer Delikte entstehen – vom gekaperten Shopkonto bis zur Bestellung auf fremde Rechnung.
Ein Kampf der Stakeholder
Der Onlinebetrug ist deshalb kein Zweikampf zwischen bösen Kunden und schlechten Shops. Es ist ein Konflikt zahlreicher Stakeholder. Händler wollen möglichst wenig Betrug, aber auch möglichst wenig Kaufabbrüche. Banken und Kartenunternehmen prüfen Rückforderungen, ohne legitime Kundinnen und Kunden abzuweisen. Paketdienste müssen Zustellungen beweisen. Versicherer übernehmen vertraglich definierte Schäden und versuchen gleichzeitig, Missbrauch zu erkennen. Plattformen verdienen an Werbung und Marktplätzen, sollen aber betrügerische Anbieter schnell entfernen.
Künstliche Intelligenz verschärft diesen Rüstungswettlauf. Laut AXA können Täter mit KI-Werkzeugen innert kurzer Zeit professionell wirkende Fake-Shops erstellen. Das Bundesamt für Cybersicherheit beobachtet zugleich, dass Angriffe stärker individualisiert und lokale Marken, Treueprogramme oder Schweizer Besonderheiten gezielt eingesetzt werden. KI produziert zwar nicht den kriminellen Willen. Sie senkt aber die Kosten für überzeugende Texte, Bilder, Supportdialoge und massenhaft variierte Werbeanzeigen.
Die Gegenwehr wird ebenfalls automatisiert. Händler bewerten Geräte, Adressen, Zahlungsarten, Bestellmuster, Retourenquoten und frühere Streitfälle. Solche Systeme können verdächtige Vorgänge früh erkennen. Sie können aber auch ehrliche Kunden falsch einstufen. Wer nach einem Umzug erstmals an eine neue Adresse bestellt, mehrere Geschenke ordert oder tatsächlich wiederholt beschädigte Pakete erhält, kann plötzlich wie ein Betrüger aussehen.
Cybersecurity wird damit zu einer heiklen Disziplin: Zu wenig Kontrolle produziert Schäden, zu viel Kontrolle produziert Misstrauen
Wie schwierig die Balance ist, zeigt das Beispiel Orell Füssli. Nach einem Fall von Identitätsdiebstahl erklärte das Unternehmen, eine freiwillige Zwei-Faktor-Authentifizierung werde nicht angeboten. Sie würde die Sicherheit zwar erhöhen, stelle aber für die Mehrheit der Kundschaft eine grosse Hürde dar. Das ist nachvollziehbar, offenbart aber das Grundproblem: Bequemlichkeit steigert den Umsatz – und vergrössert gleichzeitig die Angriffsfläche.
Die Branche braucht deshalb mehr als Warnmails an die Kundschaft. Notwendig sind ein schnellerer Informationsaustausch zwischen Händlern, Banken, Versicherern und Logistikern, überprüfbare Identitäten von Shopbetreibern sowie raschere Sperren betrügerischer Werbekonten und Zahlungswege. Grosse Plattformen müssen stärker in die Pflicht genommen werden, wenn sie mit Anzeigen für falsche Schweizer Traditionsläden Geld verdienen. Händler wiederum sollten transparent erklären, welche Kontrollen sie einsetzen, wie sie mit Fehlalarmen umgehen und wie Betroffene rasch zu ihrem Recht kommen.
Am Ende zahlen die ehrlichen Kundinnen und Kunden tatsächlich. Doch nicht nur über möglicherweise höhere Preise. Sie zahlen eine Sicherheitssteuer in vier Währungen: Geld, Zeit, Daten und Vertrauen. Die Betrüger stehlen damit weit mehr als Waren oder Kreditkartenguthaben. Sie zerstören das wichtigste Betriebskapital des Onlinehandels. Und dieses Kapital lässt sich nicht mit einem Rabattcode zurückholen.
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