Mit seiner 140-jährigen Tradition verbindet das Fünfsternehotel Waldhaus Flims, das auch für den Swiss Location Award 2021 nominiert ist, den Charme der «Belle Epoque» mit dem neusten Komfort auf internationalem Niveau. Zum Waldhaus gehören das Grand Hotel und die Villa Silvana, beide Teil vom Marriotts Autograph Collection sowie das eigenständige Chalet. Damit aber nicht genug. Das Waldhaus will gerade in der aktuellen Situation noch mehr bieten. Was der Gast im Hotel Waldhaus erwarten darf und wie die Hotels sich neu erfinden sollten, um Gäste zu begeistern, erklärt Burkhard Wolter, Direktor und Gastgeber des Hotel Waldhaus in Flims im folgenden Interview.
Insidenews: Die Corona-Pandemie hat die Situation in der Hotellerie verschärft. Wie gehen Sie mit der aktuellen Situation um und welche Massnahmen treffen Sie, um Gäste zu gewinnen?
Burkhard Wolter, Direktor und Gastgeber des Hotel Waldhaus in Flims: Mit Sicherheit hat die Corona-Pandemie die wirtschaftliche Herausforderung in ein anderes Licht gestellt. Andererseits kann sie dem Hotelier aber auch neuen Schub verabreichen, da er in der aktuellen Situation nach neuen Lösungen suchen muss, wie er neue Gäste gewinnen und dem Kunden begegnen kann. Solche Lösungen wurden aufgrund der Pandemie aus der Not teilweise schneller umgesetzt als dies in normalen Zeiten vollzogen worden wäre. So kann man generell sagen, dass die Digitalisierung an Bedeutung gewonnen hat. Viele Buchungen von Reisebüros, die früher gut und gerne 20 % unseres Umsatzes ausmachten, sind jetzt weggebrochen und diese gilt es nun zu kompensieren. Als Individualhotel als das wir franchisemässig an das Reservierungssystem des Marriott angeschlossen sind, haben wir den enormen Vorteil, dass wir den persönlichen Kontakt zum Gast und Kunden in hohem Masse pflegen, was uns sehr wichtig ist. Und diesen Vorteil gilt es zu nutzen und auszuspielen.
Der Gast soll sich bei uns zu Hause fühlen, denn wir wollen dem Kunden seine Wünsche mit unseren vier Restaurants mit exquisitem bis familiären Ambiente, zwei Bars und dem international prämierten Waldhaus Spa auf 3’000 Quadratmetern mit modernster Infrastruktur und innovativen Treatments erfüllen. Man kann generell sagen, dass der persönliche Kontakt immer wichtiger wird. So schätzt der Kunde den persönlichen Kontakt auch gerade zum Hotel-Direktor sehr – vielmehr als eine schnelle Onlinereservation – und so bleibt auch eine nachhaltige Erinnerung beim Gast hängen, an die er sich gerne erinnert. Aus diesen Gründen nimmt er später möglicherweise auch wieder eine Buchung vor.
Insidenews: Wie sollten sich Hotels neu erfinden, um ihre Gäste zu begeistern?
Wir müssen Gäste begeistern. Wir müssen Momente kreieren, die der Gast nicht mehr vergisst und sie auch so noch weiter erzählt wie wenn wir ihm beispielsweise einen Paragliding-Flug oder eine Yoga-Stunde auf über 2000 Metern ermöglichen oder andere Träume erfüllen können, die unvergessen bleiben. Das ist dann das Sahnehäubchen, das noch auf die vielen kleinen Details kommt, die unser Personal tagtäglich erbringt, die aber schon fast als normal erscheinen und die man auf den ersten Blick gar nicht erst sieht. Solche kleinen Details werden vom Gast aber erwartet und geschätzt – auf diese Weise fühlt er sich auch wohl. Wir müssen dem Gast auf lebendige und virtuelle Art und Weise begegnen und ihn so abholen. Auch für Kinder haben wir Einiges zu bieten wie beispielsweise einen Kidsclub mit einer Hüpfburg. Eltern können so den von unserer Küche selbstgemachten Kuchen geniessen, währenddem sie aus der Ferne die Kinder im Blickwinkel haben. Und nicht zu vergessen: Als kleines Andenken erhält jedes Kind – unserem Logo entsprechend – ein kleines Eichhörnchen. Das sind alles so Kleinigkeiten, die man als Gast schätzt, wenn er nach dem stressigen Alltag in der Natur und den Bergen entspannen will. Und wenn uns einmal ein kleiner Fehler unterlaufen sollte, haben wir immer noch die Möglichkeit, diesen zu beheben und den Gast wiederum mit einer Gutmachung zu begeistern, ihn so in seiner Zufriedenheit auf die nächste Stufe zu heben und für einen weiteren Moment oder Aufenthalt begeistern. So kann man nur gewinnen. Und generell sollte dem Service grösste Beachtung geschenkt werden, und damit meine ich, dass «Service by the Guest» geboten wird, sodass man auf die individuellen Wünsche des Gastes eingeht und diese sieht und nicht einfach nur «Service by the book» betreibt.
Insidenews: Wie verändern sich die Erwartungen der Gäste und wie können und sollten Hoteliers agieren?
Im Vordergrund steht da sicher die Wirtschaftlichkeit. Trotzdem sollte man auch immer die Relationen sehen, denn so soll es dem Gast nicht erlaubt sein, einfach Bademäntel oder Badetücher nach dem Hotelbesuch einzustecken und mit nach Hause zu nehmen oder das Hotelpersonal als rassistisch bezeichnen. Wenn dem Gast irgendetwas nicht zusagt, wäre es empfehlenswert, wenn er sich direkt ans Hotelpersonal wendet und nicht nach seinem Hotelbesuch anonym Beschwerdebriefe verschickt. Die Erwartungen der Gäste werden auch mehrheitlich durch unsere Kommunikation abgedeckt, denn diese fängt schon bei der Buchung an. So erhält jeder Gast mit der Buchung einen Fragebogen, auf welchem er uns seine Bedürfnisse mitteilen kann, sodass der Start in den Urlaub auch sicher gelingt. Da können Kleinigkeiten entscheidend sein wie beispielsweise die Wettervorhersage am Standort des Hotels, die Verkehrslage, Tempolimiten in der Schweiz oder dass die Möglichkeit eines Coronatests im Hotel gegeben ist. Wenn das Hotel beispielsweise weiss, dass ich über 2 Meter gross bin, kann das Bett verlängert werden, was ich auch schon erlebt habe. Um die Erwartungen der Gäste abzuholen, die Gäste zu analysieren und sie zu spüren, verlege ich auch öfters mein Büro in die Lobby, um die ankommenden Gäste zu sehen und ihre Erwartungen zu spüren.
Insidenews: Wie stufen Sie den Wert von Social Media ein und wie setzen Sie Social Media bei Ihren Angeboten ein?
Da sprechen Sie einen wichtigen Punkt an. Social Media ist aber gerade heute ein wichtiges Kommunikationstool, um mit den Kunden in Verbindung zu kommen und zu bleiben. Man muss aber genau wissen, auf welchen Kanälen wie man wen anspricht, das ist wichtig. Wir haben auf unserer Internetseite www.waldhaus-flims.ch beispielsweise auch eine Chatbox, sodass der Kunde unkompliziert mit uns in Verbindung treten kann. Es gilt aber nochmals zu erwähnen, dass der persönliche Kontakt, auch über Telefon, nicht zu vernachlässigen ist. Als Hotelier muss man auch mit Kommentaren auf Social Media umgehen können, die manchmal nicht nur gerechtfertigt sind. Dann hat man aber auch gleich wieder die Chance, die Angelegenheit ins rechte Licht zu rücken und so kann man möglicherweise auch wieder einen Gast gewinnen. Wir haben aber natürlich auch unseren Newsletter und sind auch auf Facebook und Instagram präsent. Im Bereich Social-Media braucht man einfach einen roten Faden und eine klare Strategie.
Insidenews: Welche Tendenz sehen Sie bei Buchungen über Social-Media-Kanale?
Mit Sicherheit haben die Corona-Pandemie die Buchungen über die Social-Media-Kanäle ansteigen lassen, u.a. da Buchungen durch die Reisebüros in der Pandemie weggefallen sind. Der Gast sucht aber auch den persönlichen Kontakt zum Hotel, da bei Buchungen über Plattformen wie booking.com vielfach Fragen zum Hotel nicht im Detail geklärt werden können, die wir dann gerne persönlich beantworten.
Insidenews: Was erwartet die Generation Z von der Hotellerie und welche technischen Neuigkeiten werden benötigt, um diese Generation anzusprechen?
Als Hotelier ist man immer gefordert, sei es bei den Gästen oder beim Personal. Die Generation Z, die um die Jahrtausendwende geboren wurde und heute um die 20 Jahre alt ist, sind teilweise Kinder von Gästen, die früher unser Hotel besucht hatten und denen wir heute in unseren Hotelzimmern u.a. Tablets anbieten und die wir für die Hotellerie zu begeistern versuchen. Diese Generation möchte manchmal auch unter sich bleiben und nicht gestört werden. Obwohl sie sehr computeraffin sind, haben wir durchaus auch manchmal einen digitalfreien Tag, wo sie auch abschalten und die Natur und den Tag geniessen können. Aber auch beim jüngeren Personal gilt es diese zu schulen, sodass sie auf Gäste zugehen und den persönlichen Kontakt suchen anstatt alles digital über SMS o.a. zu lösen.
Insidenews: Wie sprechen Sie die Generation Y und X an, um diese zu gewinnen?
Diese Generation um die 30 Jahre sind versierte Reisende, die mit beiden Beinen auf dem Boden stehen, und schon einiges erreicht haben. Sie wissen genau, was sie wollen und da muss alles wie ein Schweizer Uhrwerk funktionieren. Diese Gäste wollen sich bei uns wohlfühlen und da muss der Service unsererseits auch entsprechend stimmen, denn sie wollen sich eine Auszeit vom strengen Berufsalltag nehmen und haben entsprechende Erwartungen an uns, die wir entsprechend erfüllen wollen.
Insidenews: Welche Unterschiede zwischen Privat- und Kettenhotellerie stellen Sie fest?
Ja, da gibt es Vor- und Nachteile. Während es bei der Kongress- und Kettenhotellerie eher schnell und effizient zu und hergeht und der Manager Meetings besucht und von einer Sitzung zur nächsten Präsentation eilt und auch Punkte sammeln kann, so wird in der Privathotellerie viel Wert auf den noch persönlicheren Kontakt gelegt, wo der Gast möglicherweise die angehäuften Punkte auch für die Familie einsetzen und sich erholen kann.
Insidenews: Welche Unterschiede gibt es Ihrer Meinung nach zwischen Hotelrestaurants und privaten und alleinstehenden Restaurants?
Generell ist es so, dass der Hotelgast in einem Resort wie wir es haben, gerne eine gewisse Auswahl an Restaurants vorfindet. Sei es in unseren modernen und authentischen Thai-Restaurant, wo mit lebhaften Aromen Gerichte der authentischen thailändischen Küche serviert werden oder im Epoca, wo regionale Spezialitäten in einem modernen gläsernen Speisesaal gereicht werden. Im Ristorante Pomodoro kann der Gast italienische Klassiker in leichten und modernen gastronomischen Kompositionen geniessen und im Fairöuz kann er die 1001 Nächte der libanesischen Küche erleben. Wenn der Gast aber ein anderes Gericht vorzieht, können wir ihm auch ein Restaurant in der Gegend empfehlen, wo er lokale Spezialitäten geniessen kann. Generell möchte der Gast in einem Restaurant, sei es im Hotel oder in der umliegenden Gegend essen gehen und nicht im Hotel als solches. Aus diesem Grunde sind die Restaurants nicht nur über das Hotel, sondern auch von auswärts zugänglich, denn wir heissen nicht nur Hotelgäste, sondern auch lokale Gäste willkommen. Willkommen sind bei uns alle, die Ruhe und Erholung verbunden mit einem gewissen Standard suchen.
