Die neue Oracle-Studie „Retail Tomorrow, Today“ gibt Einblicke in die wichtigsten Einzelhandel-Trends 2018.
Die Zeiten sind hart für den Einzelhandel. Wer sich heute im Wettbewerb behaupten will, muss auf vielen verschiedenen Kanälen aktiv sein. Gewinnspannen sinken und der Preiskampf tobt. Gleichzeitig werden Kunden immer anspruchsvoller, können im Internet Preise vergleichen, Informationen einholen und sich aussuchen, bei wem sie einkaufen möchten. Was also tun, um den wachsenden Herausforderungen zu begegnen?
Für die Studie „Retail Tomorrow, Today“ hat Oracle führende Händler und Influencer befragt, wie sich der Einzelhandel fit für die Zukunft machen kann. Eine entscheidende Rolle spielen dabei neue Technologien wie Virtual Reality, Automatisierung und Datenanalysen. Frank Dorau, Senior Solution Consultant bei Oracle, erläutert die fünf wichtigsten Tipps:
1) Das Ladengeschäft für digitale Kunden neu gestalten
Das Ladengeschäft wurde schon vielfach totgesagt. Viele Händler haben jetzt aber erkannt: Es kann eine wichtige Ergänzung zum Online-Einkauf sein. Denn Kunden wünschen sich Erlebnisse. Ein physischer Store kann Interaktion bieten, wie sie online nicht möglich ist. Dafür spielen innovative Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) eine wichtige Rolle. Sie ermöglichen eine attraktive, neuartige Produktpräsentation. Studien von Worldpay, dem führenden Anbieter für Zahlungsabwicklungen, ergaben, dass mit 48 Prozent fast die Hälfte der Verbraucher glaubt, die Zukunft des Einkaufens liege in VR. Die neue Technologie wird aber nur dann eine Wirkung zeigen, wenn sie das Einkaufserlebnis sinnvoll ergänzt, zum Beispiel mit Produktdemos oder zusätzlichen Produktinformationen. Darüber hinaus müssen In-Store-Technologien die Konsistenz zwischen der Kundenerfahrung im Laden und in der Online-Welt sicherstellen.
2) Die Giganten mit persönlichem Service ausmanövrieren
Online-Giganten wie Amazon machen Einzelhändlern das Leben schwer. Sie punkten vor allem mit einer schnellen Lieferkette und günstigen Preisen. Damit können Einzelhändler nur schwer konkurrieren. Statt sich mit den Riesen zu messen, sollten sie sich wieder auf ihre Stärken konzentrieren: die Bereitstellung eines persönlichen Service und Interaktionen mit echten Menschen. Kleinere Einzelhändler können die Aufmerksamkeit und die Herzen von Kunden gewinnen, indem sie personalisierte, spezialisierte Leistungen anbieten und sich durch einen flexibleren, maßgeschneiderten Ansatz von Mitbewerbern abheben – von der Produktauswahl bis hin zur Auslieferung. Dafür ist eine engere Integration von Kundenplattformen und Backoffice nötig. Moderne Technologie ermöglicht dies auch kleineren Händlern problemlos.
3) Eine erfolgreiche, flexible Supply Chain schaffen
Laut einer Studie des Adress-Validierungsunternehmens PCA Predict entstehen für 65 Prozent der Einzelhändler in Deutschland, den USA und UK erhebliche Kosten durch verspätete oder fehlgeschlagene Auslieferungen. Findet ein Kunde das Produkt nicht, das er kaufen möchte, geht er zur Konkurrenz. Einzelhändler müssen also dafür sorgen, dass Artikel in ausreichender Zahl im Laden und online verfügbar sind. Allerdings sollten sie auch nicht zu viele Produkte im Lager vorhalten, denn das verursacht unnötige Kosten. Gefragt ist eine Supply Chain, die reaktionsschnell, transparent und flexibel ist. Dafür spielen Datenanalysen und Automatisierung eine entscheidende Rolle. Sie ermöglichen es zum Beispiel, die Nachfrage nach bestimmten Produkten besser vorherzusagen, Bestellungen schneller auszuführen und Artikel im Lager in Echtzeit zu verfolgen. Damit all dies funktioniert, müssen die Prozesse der Supply Chain durch einen offenen Datenaustausch miteinander kommunizieren können.
4) Die Mitarbeiter unterstützen
Kunden sind gut informiert, wenn sie einen Laden aufsuchen, und erwarten, dass ihnen die Verkaufsmitarbeiter besser helfen können als im Internet. Dafür müssen diese gut geschult und in der Lage sein, Fragen umgehend zu beantworten. Bei Hunderten von Produkten über jedes kleine Detail Bescheid zu wissen, ist nur mit technologischer Unterstützung möglich. Einzelhändler sollten ihren Mitarbeitern geeignete Tools zur Verfügung stellen, die alle benötigten Informationen schnell parat haben. Außerdem sollten sie sie mit Schulungen unterstützen.
5) Sich weiterentwickeln und das Kundenbedürfnis in den Mittelpunkt stellen
Die Digitalisierung verändert den Einzelhandel zunehmend. In zehn Jahren werden wir vielleicht in Läden einkaufen, in denen gar keine Waren vorrätig sind. Stattdessen sehen wir uns Produkte in der virtuellen Realität an und lassen sie beim Kauf On-Demand anfertigen. Einzelhändler sollten sich trauen, neue Technologien und Geschäftsmodelle auszuprobieren. Dafür müssen sie bereit sein, auch Fehler zu machen, diese Fehler aber schnell wieder zu korrigieren und aus ihnen zu lernen. Um den digitalen Wandel voranzutreiben, empfiehlt es sich, einen Experten damit zu betrauen oder eine spezielle Abteilung dafür einzurichten. Im Zentrum der Weiterentwicklung sollte immer der Kunde mit seinen Wünschen stehen. Dafür müssen Einzelhändler ihre Kunden genau kennen und in der Lage sein, relevante Einblicke aus Kundendaten zu gewinnen.
