Am jährlichen ServiceNow Summit 2024 in Zürich präsentierten gestern 17 Kunden und zahlreiche Partner ihre Projekte und erzählten von Erfahrungen, Herausforderungen und Customer Journeys.
550 Teilnehmer haben wiederum ihren Weg zum Circle Convention Centre Zürich gefunden, um sich persönlich die Kunden- und Partnerpräsentationen, welche die Arbeit von ServiceNow Schweiz repräsentieren, anzuhören und zu diskutieren sowie sich für einen Wissensaustauch und ein ausgiebiges Networking zu treffen.
Die Agenda am ServiceNow Summit 2024 in Zürich umfasste 23 Präsentationen, davon 17 mit kundenseitiger Beteiligung. Sie alle zeigten, wie die Lösungen von ServiceNow gewinnbringend genutzt werden können, um die digitale Transformation, Prozessoptimierung und Veränderungen in Organisationen voranzutreiben – von Service Operations über Kundenservice bis hin zu HR und Finanzen.
Was der Mehrwert für die Kunden war
Der Summit stand ganz klar im Zeichen des Kunden- und Partnerengagements sowie den aktuellen Themen Gen AI, Automation, CSM und der Zukunft der Arbeit sowie der Digitalisierung. Der Fokus lag auf diversen Industrien wie der öffentlichen Verwaltung, der Energiebranche und Retail/Consumer Packaged Goods. Die zahlreichen Kundenpräsentationen wurden von globlen, regionalen und lokalen Partnern orchestriert, die spezifische Marktsegmente, Branchen oder Anwendungsfälle adressieren. Accenture, Deloitte, DXC Technology, Swisscom und Plat4mation traten auf dem Summit als Sponsoren und Präsentatoren auf.
Am Summit erklärte Dino Minichiello, der Schweiz-Chef von ServiceNow, welcher seit Januar 2024 die Geschäfte von ServiceNow leitet: „Wir von ServiceNow, mit unseren langjährigen Partnern, beraten unsere Kunden dahingehend wie sie mit neusten Technologien für digitale Workflows und Automatisierung wie Gen AI, eine dynamischere und effizientere Abstimmung von Menschen und Arbeit ermöglichen und dabei helfen, neue Wege für die Arbeit der Zukunft zu finden. Wir machen Unternehmen mit Technologien wie generativer KI und SuperTech effizienter, wettbewerbsfähiger und nachhaltiger. Die Schweiz ist für uns ein wichtiger Markt und unsere Investitionen und langjährige Zusammenarbeiten in der Deutsch- und Westschweiz spiegeln unsere langfristige Strategie in der Schweiz wider.“
Wie das Beste aus der Plattform gewonnen wird
Die 17 Kundenpräsentationen am Summit-Präsentationen verdeutlichten, welche Gewinne die Now Plattform biete und wie neue Gen AI-Funktionen des Now Assist die Produktivität im Unternehmen steigern, Kosteneinsparungen erzielen und die Skalierung von Innovationen ermöglichen.
Die engagierten Teilnehmenden lauschten gespannt der Keynote zum Thema „Intelligent Enterprise – Transform to a digital Operating Modell“ von Hartmut Müller, Chief Transformation Officer, bei ServiceNow. Er führte aus, wie das Beste aus einer Plattform gewonnen werden kann und wie die Now-Plattform es Unternehmen ermöglicht, genau das zu tun und gleichzeitig die Fähigkeiten der KI sinnvoll zu nutzen. Nach der Keynote beleuchtete ein Kundenpanel mit Bell Group und der österreichischen OMV, wie Kunden die digitale Transformation mithilfe von ServiceNow vollziehen können.
Was die Breakout-Streams aufzeigten
In drei Breakout-Streams zu Themen wie Customer Service Management (CSM), Core IT & beyond und App Delivery und Automation zeigte der ServiceNow Summit, wie ausgewählte Partner mit den Kunden die Arbeit in moderne Arbeitsabläufe intelligent umwandeln und automatisieren.
Zum Thema Customer Service Management (CSM) präsentierte JTI (Japan Tobacco International) seinen Weg zur Bereitstellung erstklassiger Consumer Care auf der Grundlage der ServiceNow-Plattform und wie sie die vielen Herausforderungen bei der Einführung in mehreren Märkten rund um den Globus gemeistert haben. Das SBB Contact Center berichtete, wie es gemeinsam mit DXC eine Lösung für unterstützte Mobilität entwickelt hat, mit dem Ziel, hilfebedürftigen Fahrgästen während der gesamten Fahrt die besten Unterstützungsdienste zu bieten.
Im Stream Public Services konnte mitverfolgt werden, wie die Schweizerische Post zusammen mit Swisscom die unternehmensweite ITSM-Transformation bewältigt, um so einen grossen Schritt in Richtung Operational Excellence zu machen. Und wie beim Kanton Zürich Bürger- und Steueramt direkt vernetzt sind, zeigte eine weitere Präsentation mit Partner Prozessfux auf wie das Verfahren konkret funktioniert. Weiter stellte Cablex im App Delivery and Automation Track vor, wie seine Service Ingenieure bei der Installation und Wartung von Konnektivitätsboxen beim Kunden mit Unterstützung einer AI-geführten App schneller und kompetenter agieren können.
Zur User Experience (UX) präsentierte Roche das Thema «Building a next generation user centric risk and privacy platform” mit Partner EY. Die Referenten zeigten auf, wie einfache und intuitive Schnittstellen für Sicherheits- und Datenschutzprozesse die Compliance fördern, Ineffizienzen reduzieren und langfristig die Kosten optimieren.
Die AMAG Group führte zudem aus, wie sie gemeinsam mit Partner BitHawk den Kundenservice weiter verbessern will, unter anderem durch den Einsatz künstlicher Intelligenz. BKW zeigte, wie sich die Einführung von HR Service Delivery aus dem IT Service Management heraus ergeben und für alle Mitarbeiter eine deutlich bessere Experience (EX) schaffen kann. Anhand des Kundenbeispiels von Regionalwerke AG Baden präsentierte Michael Nussbaumer, CIO der Regionalwerke AG Baden, der 2023 als CIO des Jahres ausgezeichnet wurde, seine Vision für den Übergang zu einem digitalen Betriebsmodell.
Nutzen von Generative AI
Zum Abschluss erklärte Heath Ramsey, VP Outbound Product Management, ServiceNow, in seiner Locknote, wie der Nutzen von Generative AI in vollem Masse zum Tragen kommt, wenn diese in eine unternehmensübergreifen Plattform eingebettet wird. Er zeigte auch, wie Unternehmen mit Virtual Assist von ServiceNow die KI schon heute für alltägliche Aufgaben nutzen können, im IT Service Management ebenso wie in Mitarbeiter- oder kundenseitigen Prozessen.
Das Publikum schätzte die vielseitigen Präsentationen, die durch die Dialoge von Partnern mit ihren Kunden sehr authentisch und lehrreich waren. Gesprächsstoff gab es beim Networking-Apero genug um den interessanten ServiceNow Summit 2024 in Zürich ausklingen zu lassen.