Medela, Anbieter in der Entwicklung und Herstellung von Stillprodukten und -konzepten, wollte ihr Contact Center für die gesamte Gruppe optimieren und setzt jetzt gemäss eigenen Angaben auf die Contact Center-Lösung Genesys PureConnect.
Medela verfügt über 21 Niederlassungen weltweit, wobei jeder Standort länderspezifische Vorschriften und lokale Anforderungen hat. Dies hat zu einem anspruchsvollen Projekt mit vielen unterschiedlichen Anforderungen und KPIs geführt. Die technische Implementierung bestand darin, ein funktionsfähiges System zu evaluieren, das die Anforderungen an ein qualitativ hochwertiges Kundendienst-Contact Center erfüllt und über ausreichende Funktionen verfügt, um die internationale Expansion zu unterstützen.
Implementation
CCR, Goldpartner von Genesys, hat die bestehende Contact Center-Lösung von Medela durch Genesys PureConnect ersetzt. PureConnect ist Teil des Genesys Customer Experience Plattform-Portfolios, das Unternehmen dabei unterstützt, ein konsistentes, reibungsloses und personalisiertes Kundenerlebnis der nächsten Generation zu schaffen. Das Projekt ist Ende 2019 gestartet und CCR hat die Lösung als On-Premise-Modell am Medela-Hauptsitz in Baar implementiert. Das CCR-Team konnte das Projekt in wenigen Wochen abschliessen.
Inzwischen hat das Medela-Team begonnen, die Genesys PureConnect-Plattform zu nutzen. Michael Engels, Leiter IT Business Support International und Greater China, betont: „Wir sind gut gestartet und mit den bisherigen Ergebnissen sehr zufrieden. Das neue System bietet uns einen genaueren Einblick in den operativen Betrieb und die Effizienz unseres Contact Centers. Dies ermöglicht es uns, unseren Kunden einen schnelleren, besseren und umfassenderen Service zu bieten“. Darüber hinaus wurden Telefone und Headsets durch neue digitale VoIP-Geräte ersetzt, um das Erlebnis auf beiden Seiten weiter zu optimieren. Und Ali Murat Gürçay, Senior Manager bei CCR, ergänzt: „Wir freuen uns, wie schnell Medela die Genesys Contact Center-Plattform implementiert und eingeführt hat – viel schneller als erwartet – was dieses Genesys PureConnect-Projekt zu einem ausserordentlichen Erfolg gemacht hat.“
Digitalisierung im Gesundheitswesen
Seit Beginn dieser Partnerschaft hat CCR Medela mit Service überzeugt. „Ich war beeindruckt von der Kompetenz von CCR und der Geschwindigkeit der Implementierung“, bestätigt Michael Engels und fügt hinzu: „Wir sind zufrieden mit der Partnerschaft, dem Service und der Qualität, da wir das gemeinsame Ziel teilen, eine hochmoderne Plattform für Medela für ein hervorragendes Kundenerlebnis zu realisieren. Wir freuen uns, CCR virtuell und physisch immer gleich erreichen zu können. “
Weitere Projekte
CCR ist zu einem wertvollen Geschäftspartner von Medela geworden, der das Unternehmen in mehreren Projekten berät und unterstützt, zuletzt bei der Bereitstellung von Businesskommunikationslösungen. Eine weitere Zusammenarbeit wird im Rahmen der Implementierung einer ähnlichen Lösung am Medela-Standort in Chicago evaluiert.
