ServiceNow und Qualtrics haben ihre neue App zur Verbesserung der Employee- und Customer-Experience vorgestellt.

So ist Qualtrics Embedded Insights ab sofort im ServiceNow Store erhältlich und bietet IT- und Kundendienstmitarbeitern einen einheitlichen Blick auf die Erfahrungen von Mitarbeitern oder Kunden. Darüber hinaus sehen die Verantwortlichen operative Daten, mit denen sie fundierte Entscheidungen treffen und Massnahmen ergreifen können, um sofort auf die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden zu reagieren.

Qualtrics und ServiceNow haben ausserdem eine neue Studie veröffentlicht, die aufzeigt, wie dringend der Bedarf an reibungslos funktionierender Technologie ist. Laut dieser Umfrage – durchgeführt unter mehr als 1‘000 IT-Fachleuten in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern – verschwenden vier von fünf (81 %) der IT-Fachleute mehr als 10 % ihrer Arbeitszeit durch ineffiziente Prozesse und Technologien.

 

Neue App

Die nun vorgestellte App Qualtrics Embedded Insights bietet vorgefertigte Konfigurationen. Damit können Unternehmen ihre Erfahrungswerte – also wie Menschen denken – und operative Daten – zum Beispiel wie viele Cases in welcher Zeit gelöst wurden – in einer zentralen Ansicht innerhalb ihres ServiceNow Workspace sehen. Qualtrics Embedded Insights hilft IT- und Kundenservice-Teams auch dabei, die Automatisierungsoptionen bei Routineaufgaben ohne Programmierung mit wenigen Klicks zu identifizieren.

„Technologie ist zu einem zentralen Faktor für Employee- und Customer-Experience geworden. Eine einzige schlechte Erfahrung kann nachhaltige Auswirkungen haben, wenn Menschen entscheiden, wo sie arbeiten und mit welchen Marken sie Geschäfte machen wollen“, sagt Jay Choi, Qualtrics Executive Vice President und Chief Product Officer, EmployeeXM. „Unsere Integration mit ServiceNow macht es für Unternehmen noch einfacher, von Anfang an ein exzellentes Erlebnis zu bieten, damit Mitarbeiter produktiver arbeiten können und Kunden sich bei Problemen besser aufgehoben fühlen.“

„Die IT-Architektur ist jetzt die Geschäftsarchitektur: Service-Mitarbeiter stehen heute unter enormem Druck, um mit den Anforderungen unserer digitalisierten Welt Schritt zu halten“, sagt Matt Schvimmer, Senior Vice President of Product and Service Management bei ServiceNow. „ServiceNow und Qualtrics geben IT- sowie Kundendienstmitarbeitern an einem zentralen Ort die wichtigsten Informationen zu Problemen und Interaktionen in Echtzeit an die Hand und unterstützen sie dabei, proaktive, reibungslose und personalisierte Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse zu schaffen. Diese tragen zu einer dauerhaften Loyalität bei und steigern die Gewinne der Unternehmen.“

Positive Erfahrungen fördern die Loyalität

Verbesserte Employee- und Customer-Experience tragen dazu bei, das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter sowie die Kundenbindung zu erhöhen. Dennoch haben viele Unternehmen immer noch Schwierigkeiten, die von Mitarbeitern und Kunden erwarteten Erlebnisse zu schaffen. So ergab die Qualtrics-ServiceNow-Befragung der Kunden, dass lange Wartezeiten (56 %) nach wie vor zu den Problemen im Kundenservice zählen, die am meisten frustrieren. Gefolgt von zu langen Bearbeitungszeiten (28 %) sowie die Unmöglichkeit, einen echten Mitarbeiter zu erreichen (23 %).

Qualtrics Embedded Insights bietet IT-Service-Desk-Mitarbeitern und -Managern eine Ansicht, die Erfahrungs- und Betriebsdaten innerhalb ihres ServiceNow Workspace nebeneinander darstellt. Agenten und Manager können nicht nur nachvollziehen, wie schnell sie die technologischen Probleme der Mitarbeiter lösen können, sondern auch, wie die Mitarbeiter ihre Erfahrungen mit der IT bewerten. So können die Agenten basierend darauf, was funktioniert und was nicht, fundiertere Entscheidungen treffen.