ServiceNow, der AI Control Tower für die geschäftliche Neuerfindung, hat Autonomous Workforce vorgestellt. Dabei handelt es sich um ein Team von Spezialisten aus KI-Agenten, die Aufgaben in Unternehmen eigenständig übernehmen.
Bei der Beurteilung von KI-Plattformen durch Unternehmen haben sich zwei konkurrierende Paradigmen herausgebildet: funktionsorientierte KI-Features, die an getrennte SaaS-Anwendungen gekoppelt werden, und einheitliche Plattformen, die Aufgaben über bewährte Unternehmensworkflows mit integrierter KI ausführen. Der Unterschied ist grundlegend: Der Feature-Ansatz erfordert, dass Unternehmen die damit verbundene Komplexität selbst pflegen, integrieren und verwalten. ServiceNow beseitigt diese Komplexität, indem es dialogobasierte KI, Workflows, Unternehmensdaten, Sicherheit und Governance auf einer Plattform vereint, die speziell für geschäftskritische Vorgänge entwickelt wurde.
„Unternehmen brauchen keine weiteren Pilotprojekte oder Versprechungen. Sie brauchen KI, die ihre Arbeit erledigt“, sagt Amit Zavery, President, Chief Product Officer und Chief Operating Officer von ServiceNow. „Die Führungskräfte, die den Wert von KI erkennen, investieren in Plattformen, bei denen Intelligenz, Ausführung und Vertrauen als ein integriertes System zusammenspielen. Unsere Plattform wurde speziell für diesen Zweck entwickelt. Autonomous Workforce ergänzt menschliche Teams durch Spezialisten aus KI, die mit der Verantwortung, der Befugnis und der Governance arbeiten, die das Unternehmen verlangt. Dies ist eine neue Ära von Produktivität und skalierbarem Return on Invest.“
Teams von KI-Spezialisten
Autonomous Workforce von ServiceNow setzt KI-Spezialisten mit definierten Rollen ein, um Teams zu verstärken. Im Gegensatz zu KI-Agenten, die einzelne Aufgaben ausführen, koordiniert die ServiceNow Autonomous Workforce ganze Teams von KI-Spezialisten, etwa als Level-1-Service-Desk-KI, Employee Service Agent oder Security Operations Analyst, um Aufgaben von Anfang bis Ende auszuführen. Sie arbeiten Hand in Hand mit Menschen, halten sich an festgelegte Prozesse und Unternehmensrichtlinien, lernen aus Ergebnissen und Mitarbeiterfeedback und verbessern sich kontinuierlich im Laufe der Zeit.
ServiceNow stellt zudem den ersten sofort einsatzbereiten KI-Spezialisten für Kunden vor: einen Level-1-Service-Desk KI-Spezialisten. Diese KI diagnostiziert und löst gängige IT-Support-Anfragen eigenständig und vollständig – etwa Passwort zurücksetzungen, Berechtigungen für Softwarezugriffe oder Netzwerkprobleme – unter Verwendung von unternehmensweiten Wissensdatenbanken, historischen Daten zu ähnlichen Fällen und proaktiven Workflows zur Fehlerbehebung. Die Lösung ist für den 24/7-Einsatz ausgelegt, wobei Aufgaben auf bestimmte Fähigkeiten und Zielvorgaben abgestimmt sind und Probleme eskaliert werden, wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Was der Autonomous Workforce bearbeitet
Die ServiceNow Autonomous Workforce bearbeitet mehr als 90 % der IT-Anfragen von Mitarbeitern. Erste Ergebnisse zeigen, dass der neueste KI-Spezialist, der L1-Service- Desk KI-Spezialist, ihm zugewiesene IT-Fälle bereits eigenständig löst – und zwar 99 % schneller als bei der Bearbeitung durch menschliche Servicekräfte.
KI-Modelle ohne angebundene Workflows arbeiten wahrscheinlichkeitsbasiert: Sie erkennen Muster, entwickeln Hypothesen und können unterschiedliche Antworten auf dieselben Fragen geben. Unternehmen benötigen jedoch deterministische Ergebnisse – Governance, Sicherheit, Überprüfbarkeit und Abläufe, die keine Halluzinationen hervorrufen.
Da ServiceNow wahrscheinlichkeitsbasierte Intelligenz mit einer deterministischen Workflow-Orchestrierung kombiniert, können KI-Spezialisten eine Anfrage interpretieren, anhand des Unternehmenskontexts die richtige Massnahme festlegen und diese mithilfe der im AI Control Tower von ServiceNow integrierten Governance systemübergreifend autonom ausführen. Jede Massnahme ist nachvollziehbar und unterliegt Richtlinien, die in die Workflow-Ebene selbst eingebettet sind.
