Auf der Knowledge 2026, hat ServiceNow den AI Control Tower für die geschäftliche Neuerfindung gezeigt und wie Unternehmen dem aktuellen KI-Chaos entkommen und KI-Ambitionen in konkrete Umsetzung über alle Workflows, Systeme und Abteilungen hinweg überführen können.
ServiceNow stellte zudem ServiceNow Otto vor, die neue Enterprise-AI-Erfahrung. Otto vereint Conversational AI, autonome Workflows und Enterprise Search in einer einzigen Oberfläche und ermöglicht durchgängige Arbeitsprozesse über alle Systeme, Desktops und Workflows hinweg. Damit bringt Otto die Plattform-Fähigkeiten direkt zu Mitarbeitern und Teams.
Unternehmen haben Milliarden in KI investiert, doch die meisten können diese Investitionen nicht in messbare Geschäftsergebnisse übersetzen. Häufig arbeiten Hunderte von Anwendungen parallel, jeweils mit eigenen KI-Funktionen, die nachträglich integriert wurden. KI-Agenten werden ohne klare Governance eingesetzt und Intelligenz ist nicht mit der operativen Umsetzung verbunden.
Wie Firmen Echtzeit-Transparenz erlangen
ServiceNow adressiert die Probleme tausend fragmentierter Systeme, die inkonsistent katalogisiert sind und für Menschen entwickelt wurden, nicht für KI-Agenten. Datenfindung, Governance und autonome Ausführung werden dabei auf einer einzigen Plattform zusammengeführt – ohne diese je verlassen zu müssen. Dadurch erlangen Unternehmen Echtzeit-Transparenz über jedes KI-System, jeden Agenten, jede Identität und jedes verbundene Asset, einschliesslich externer KI-Systeme von Amazon Web Services (AWS), Anthropic, Google Cloud, Microsoft Azure, und weiteren. So wird sichergestellt, dass Kunden eine Grundlage haben, um unternehmensreife KI-Agenten kontrolliert bereitzustellen.
Der ServiceNow Data Catalog ermöglicht Organisationen eine ganzheitliche Sicht auf die gesamte Datenlandschaft durch automatisierte Datenerkennung, Nachverfolgung von Datenflüssen und ein gemeinsames Unternehmens-Glossar. Das Ergebnis ist eine einheitliche, Governance-konforme Sicht auf die gesamte Datenlandschaft, unabhängig davon, wo sich die Daten befinden.
Darüber hinaus wird die Datenlandschaft kontinuierlich überwacht, wobei Qualitätsverletzungen automatisch erkannt und Sicherheits- sowie Datenschutzrichtlinien in Echtzeit durchgesetzt werden. So wird sichergestellt, dass die Daten, die KI-Workflows speisen, jederzeit definierten Standards entsprechen – ohne dass manuelle Eingriffe nötig sind.
Decide für bessere Unternehmensentscheidungen
Jede KI-Entscheidung ist nur so gut wie der Kontext, auf dem sie basiert. KI kann in Unternehmen nur dann effektiv arbeiten, wenn das zugrunde liegende Modell ausreichend Unternehmenskontext hat.
Die neuen Data-Intelligence-Fähigkeiten von ServiceNow, einschliesslich der Context Engine, geben der ServiceNow AI Platform einen konsistenten Überblick in Echtzeit über das gesamte Unternehmen: wer für was verantwortlich ist, was womit verbunden ist, welche Richtlinien welche Aktionen steuern und wie der tatsächliche operative Zustand des Unternehmens zu jedem Zeitpunkt aussieht.
Act für die tatsächliche Ausführung
Das Zeitalter der künstlichen Intelligenz geht über in eine Ära der Umsetzung und autonomen Arbeit. Zu wissen, was richtig ist, und die passende Entscheidung zu treffen, lässt dennoch einen entscheidenden Schritt offen: die tatsächliche Ausführung. Die ServiceNow Autonomous Workforce geht diesen Schritt: weg von KI-Agenten, die isolierte Aufgaben bearbeiten, hin zur durchgängigen Ausführung kompletter Prozesse – von der Anfrage bis zur Lösung, mit klar definierten Rollen, unternehmensweiter Autorisierung und integrierter Governance. Die neuesten KI-Spezialisten von ServiceNow, die heute angekündigt wurden, arbeiten bereichsübergreifend in CRM, Employee Experience, IT Operations sowie Security & Risk.
Ein Beispiel: Bei ServiceNow bearbeitet die Autonomous Workforce bereits über 90 % der IT-Anfragen von Mitarbeitern. Der Level 1 Service Desk AI Specialist löst zugewiesene IT-Fälle dabei 99 % schneller als menschliche Agents. Jeden Monat bearbeitet ServiceNow Autonomous CRM über 100 Millionen Kundenfälle, orchestriert mehr als 16 Millionen Bestellungen und konfiguriert über sieben Millionen Angebote. Dadurch wird der gesamte Kundenlebenszyklus deutlich schneller und präziser unterstützt, von der Lead-Qualifizierung und Angebotserstellung über die Auftragsabwicklung bis hin zu Rechnungsstreitigkeiten, Serviceprozessen und Vertragsverlängerungen.
Zudem hat ServiceNow heute die ServiceNow AI Platform sowie ihr vollständiges „System of Action“ für beliebige KI-Agenten geöffnet – unabhängig davon, ob sie auf ServiceNow basieren oder mit Claude, Copilot oder durch eigene Anwendungen der Kunden erstellt wurden.
Mit ServiceNow Action Fabric können Kunden nun auch sichere, kontrollierte Aktionen im Hintergrund über den allgemein verfügbaren Model Context Protocol (MCP) Server von ServiceNow ausführen.
